Как зарабатывать на Амазоне в 2019 году: пошаговая инструкция для новичков

Проект Амазон – интернет магазин, который в сети является одним из лидеров продаж товара. Как зарабатывать на Амазоне, основанном американцами ресурсе – вопрос, интересный для начинающего бизнесмена и опытного предпринимателя онлайн бизнеса. Основным преимуществом торговой платформы amazon.com является организация ресурса таким образом, что торговать на нем может любой пользователь.

Имеющиеся интерфейсы используются:

• в виде витрины для предложения товара с размещением информации о нем, его классификация и категория;
• в качестве инструмента связи продавца и покупателя;
• для заключения сделки купли – продажи и проведения расчетов.

Проект дает возможность хорошего заработка в интернете пользователям по следующим направлениям:

1. Организация перепродажи продукции.
2. Реализация изделий сделанных самостоятельно.

Продавец товара на платформе Амазон может искусственно занижать стоимость продукции (демпинговать) для быстрой реализации товара или же наоборот повысить его стоимость, когда есть реальный спрос на продукцию. Администрация торговой площадки Амазон получает прибыль, взимая небольшую комиссию от каждой совершенной сделки. Проводить торговлю на ресурсе можно из любой точки мира. Есть много товаров, которые проект реализует от себя.

Ресурс amazon.com имеет правила, которые ограничивают торговлю определенных категорий продукции, по этой причине надо предварительно узнать, не попадает ли предлагаемый товар в группу ограничения торговли.

Начинаем зарабатывать на Amazon с нуля

В России для организации заработка на проекте Амазон, так же как и в других странах необходимо начинать с регистрации на ресурсе.

Рассматривается регистрация на оригинальном проекте amazon.com:

• заходим на ресурс и открываем опцию «Your Seller Account»;
• заполняем данные продавца в опции «Start Selling» (старт продаж);
• в разделе «Individual Sellers», отмечаем, что торгуем как частное лицо (это позволит уйти от комиссий ресурса, так как юридическое лицо обязано выплачивать сборы проекту);
• продумываем стратегию торговли, вносим собственные данные, выбираем платежные реквизиты, с которыми будем работать;
• в конце регистрации на указанный телефон придет автоматический звонок с кодом подтверждения, его указываем на странице предоставленной формы.

Внимание! Начинающий бизнесмен должен понять алгоритм работы торговой площадки Амазон, он прост – купля и продажа товара, заключается в следующем:

1. Регистрация на проекте.
2. Нахождение товара после исследования рыночного спроса, который выгодно продавать.
3. Поиск партнеров поставщиков. Многие начинающие предприниматели ориентируются в этом выборе на Китай.
4. Сделать собственную марку товару (бренд).
5. Приобрести продукцию и организовать ее доставку на склад проекта Амазон.
6. Реализовать товар и получить прибыль.

Для многих бизнесменов – понятный и простой вид предпринимательской деятельности, до тех пор, пока не углубляться в «нюансы». Если партнер из Китая, как доставить товар? Он может потеряться или задержаться в пути.

Важно! Выбирая партнеров поставщиков, особенно из Китая обращайте внимание на их репутацию и длительность работы на рынке. Не попадайте на мошенников. Обращайте внимание на требование предоплаты.

Какие барьеры могут возникнуть у начинающего предпринимателя в торговле на Амазон:

• для успешной работы желательно знать английский язык, так использование Гугл переводчика не даст эффекта роста бизнеса;
• необходимость присутствия на торговой площадке в «онлайн» режиме для ответов на вопросы потенциальных покупателей;
• открытие финансовых счетов в разных странах: Индия, Канада, Австралия, США, Новая Зеландия, другие страны;
• множество рекламного материала на ресурсе для раскрутки аккаунта продавца с нуля на английском языке, по этой причине знание его желательно;
• для нахождения бренда необходимо мониторить рынок продаж разных стран.

Проект в 2018 году ввел некоторые изменения в свою работу, это касается:

1. Увеличение маркетингового инструментария для пользователей. Он будет работать для рекламирования торговой площадки пользователя по принципу AdWords с отслеживанием активности от рекламных действий. Ввод голосового поиска, и мобильная реклама ресурса.
2. Изменяется в 2018 году и система отзывов о товаре. Будет представляться только актуальная информация о товаре по отзывам.
3. Для страниц аккаунта продавца будет представлена возможность организации циклического видео, раздел «часто задаваемые вопросы». Добавлена опция «In The Box», в которой размещается фото товара.

Внимание! Начинающий предприниматель должен понимать, что работать без вложений на площадке успешно нет возможностей. Если сравнивать два ресурса eBay и Amazon, то эксперты делают следующие выводы:

• eBay – проект – аукцион, организованный для работы между пользователями по принципу «из рук в руки», с течением времени и набором популярности на него пришли ведущие интернет магазины и производители брендов;
• Amazon – ресурс торговой площадки работающей на принципе «купи – продай», здесь продается продукция ресурса и товар пользователей, характерно, что администрация проекта отвечает за логистику и склад товара, его качество.

Выбираем товар правильно

Выбор товара для работы на Амазон – основа успешной работы. Дропшиппинг (вид продаж, когда производитель товара доставляет его покупателю) в этой схеме играет важную роль. Начинающий бизнесмен по этой схеме может получить товар более низкой стоимости, что позволяет сделать собственную торговую накрутку на него.

Важно! Работая в Амазон используя дропшиппинг – бизнесмен продает товар от своего имени со своей торговой накруткой, производитель доставляет товар от имени предпринимателя продавшего его.

На ресурсе можно продавать любой товар не входящий в ограничения, не нарушающий правила проекта. Для выбора продукции надо:

• сделать анализ продаж интересующей предпринимателя категории, узнать конкурентов;
• проверить спрос, используя поисковые системы;
• сделать расчеты, узнать, выгодно ли этим товаром торговать;
• определиться по срокам годности товара, его логистикой доставки на склад проекта.

Наиболее популярные категории: товар для здоровья, продукция для детей, бытовая техника, косметические препараты, другие товары. Поиск потенциального покупателя можно делать:

• маркетинг в социальной сети;
• использование рекламного материала на канале Ютуб;
• работа на тематических форумах, постинг предложений.

С ростом прибыли надо вести и клиентскую базу, определить стабильных покупателей и целенаправленно отсылать им ссылки на новую продукцию той же категории которую они выбрали.

Внимание! Товар для торговли желательно выбирать из следующих критериев: вес – не больше 2 тысяч грамм, объем 18х14х8 дюймов. Этим экономится стоимость доставки. Для начала бизнеса рекомендуется выбирать товар не сертифицированный. После создания бренда, надо учесть его регистрацию в США, стоимость услуги $2000 условных единиц, это защитит от плагиата и воровства.

Цена должна быть конкурентоспособной

Покупатели часто обращаются к торговой площадке Амазон с целью поиска нужного товара по оптимальной стоимости. Продукция бизнесмена всегда отражается в долларах. Конкурентная стоимость продукции обуславливается применением на площадке репрайсеров – специальное программное обеспечение, которое рассчитывает оптимальную цену.

Бизнесмен на торговой площадке может выбрать возможность автоматической регуляции цены на его товар, тогда продукция будет всегда конкурентоспособной.

Внимание! Правильно выбранная стратегия торговли на торговом ресурсе Амазон обеспечивает бизнесмену успех его деятельности. Помощником в определении стоимости – репрайсеры. Предприниматель может спокойно решать вопросы качества и поставки. Автоматический помощник всегда будет отслеживать выгодную для продаж стоимость предложенного бизнесменом товара.

Формируем лот товара

Продать товар на Амазоне – означает правильный выбор концепции получения прибыли. Есть два способа продаж на этом ресурсе:

• перепродать известный бренд по выгодной для клиента стоимости;
• создать свой бренд, на товар наносится вами придуманный рисунок, надпись, он становится модифицированным.

Как продавать на торговой площадке:

• в поиске площадки найти категорию вашего товара;
• в подразделе дописываем ключевые слова для поиска продукции, которую представляет на площадку бизнесмен, слова из характеристики продукции;
• устанавливая цену, учитываем стоимость такого же товара у конкурентов, добавляем комиссию проекта и свою накрутку;
• выбираем вариант доставки товара на склад проекта, лично или по FBA Амазон, это специальная программа (платная) доставки продукции на склад.

Как зарабатывать на Амазоне без вложений?

Бизнес идеи заработка без вложений рассматривают возможности ресурса Амазон и его партнерскую программу. Длительность работы партнерской программы этого проекта больше 20 лет. Реализуется заработок в интернете без вложений на Амазон следующим образом:

• свободное время и ресурс, на котором будет работать партнерская программа проекта Амазон;
• заработать на партнерской программе – пройти регистрацию;
• скопировать индивидуальную ссылку;
• размещать партнерскую ссылку на своем сайте или же на других ресурсах: социальные сети, форумы, другие проекты сети;
• найти способы мотивации потенциальных покупателей товара;
• получить процент дохода после перехода по ссылке и покупки товара клиентами.

Внимание! Выбирая товар в партнерской программе желательно указывать среднюю величину уникальных посетителей ресурса, где будет размещаться партнерская ссылка. Это позволит проекту Амазон подобрать нужный промо материал. Пользователь будет получать до 10% стоимости проданного товара по его ссылке. Рекламируется продукция известных брендов или товары собственного изготовления, представленные на страницах проекта Амазон.

Необходимо понимать, что пользователь, размещающий партнерскую ссылку – посредник, он не занят ни в одной операции по указанной в ссылке продукции. Деньги за продажу поступают на внутренний счет проекта Амазон. Вывод денег доступен несколькими вариантами:

• покупка подарочного сертификата – стоимость минимальная от $10 условных единиц;
• чеком — минимальный порог $100 условных единиц;
• перевод в банк – порог для оформления вывода $10 условных единиц.

Еще одним из способов получения прибыли на Амазоне является реклам конкретных товаров: важно учесть спрос и популярность продукции. Надо уметь создавать рекламные компании в сети.

Книги, которые помогут разобраться с работой на Amazon

Работать на торговом ресурсе Амазон не сложно, но разобраться в англоязычном проекте помогут книги:

• «Как заработать на Амазон», авторы Шадура и Волосянков;
• «В один клик», автор Ричард Л. Брандт.

Начинающему бизнесмену поможет освоить проект и понять его «нюансы» работы обучение на онлайн курсах. Эксперты рекомендуют полезные плагины для проекта Амазон, при помощи которых можно увеличить продажи:

• плагин для «хромиум» браузера — DS Amazon Quick View, дает возможность видеть «инфу» о товаре без посещения страницы сайта;
• узнать продавца товара поможет плагин — Unicom Smasher;
• инструменты Гугл — Google Trends, с его помощью можно смотреть статистику запросов по категории товаров, сезонность спроса;
• ресурс FBA Toolkit – для помощи в оценке количества продаж в настоящее время;
• для расчета величины комиссии проекта — Fulfillment by Amazon Revenue Calculator.

Сколько можно зарабатывать, торгуя на Амазоне?

Начинающему предпринимателю интересно, сколько он может заработать денег в месяц на торговой платформе Амазон? Эксперты показывают, что на этом проекте можно заработать и получить хорошую прибыль. Сайт фиксирует больше 3 миллионов покупок в день. Дневной оборот платформы для торговли оценивается около $1 миллиарда условных единиц.

Что же в реальности? Эксперты при таком обороте площадки делают заключение, что бизнесмен, получающий $1000 условных единиц в месяц, имеет успех на ресурсе. Надо попутно выполнять еще и работу: звонки, комментарии, отзывы, другие работы.

По мнению специалистов $1500 условных единиц в месяц можно заработать, используя возможности партнерской программы ресурса AMAZON, но если соблюдается условие – наличие сайта с высокой посещаемостью.

Заработать на Амазон проекте можно с вложениями и без них. Эксперты рекомендуют несколько действий:

• рассчитывайте свои возможности и просчитывайте свои действия на проекте;
• приобретайте товары категории Prime – быстрая и гарантированная доставка;
• отслеживайте тренды проекта, можно покупать аналог такого товара и выгодно продать.

Ресурс Amazon предъявляет к управляющему аккаунтом пользователю жесткие требования. Надо учитывать конкуренцию, ценообразование. Новые предприниматели должны доказать полезность обществу от приобретения их товара.

4.1. Структура ИТ подразделения и органы управления ИТ предприятия

Когда руководству уже известен уровень зрелости ИТ-процессов, определена Стратегия развития информационных технологий на среднесрочный период, а также однозначна и понятна цель ИТ – подразделения, то на первый план выходит вопрос: какая же должна быть оптимальная структура ИТ подразделения?

Для ответа на данный вопрос руководитель ИТ-подразделения, при непосредственном участии руководства предприятия, должен сформулировать основные задачи, которые будет решать подразделение.

Далее предлагаю рассмотреть пример, приближенный к реальной жизни, на котором построим оптимальную структуру ИТ подразделения. Для этого введем несколько ограничений: предположим, что предприятие является достаточно крупным с численностью персонала 1001 человек и владеет (случай аренды тоже вписывается в модель, но с определенными ограничениями) офисными зданиями, а также производственными мощностями. В производственном цикле выпуска готовой продукции активно применяются средства автоматизации. На предприятии функционируют все необходимые структурные подразделения, покрывающие своими функциями все аспекты хозяйственной деятельности Юридического Лица. Также предположим, что для организации внутренних коммуникаций между сотрудниками на предприятии успешно функционирует автоматическая телефонная станция по кабельным линиям связи, принадлежащим предприятию.

Дополнительным ограничением определим, что уровень зрелости ИТ-процессов третий, по модели CobiT, и выше. Уровень сложности решения задач ИТ-подразделением от «Улучшение». Таким образом основная цель ИТ – подразделения может быть сформулирована следующая: целью работы подразделения Информационных Технологий является предоставление информационных услуг с гарантированным качеством, закрепленным соглашением по уровню качества обслуживания ИТ-сервисов в соответствии с потребностями Заказчиков по эффективному ведению и развитию бизнеса, с учетом формализации бизнес задач.

На основе поставленных нами ограничений, а также в соответствии с определенными целями ИТ-подразделения зафиксируем следующие задачи:

– Реализация концепции разработки, обеспечение исполнения планов и графиков работ по разработке, внедрению и сопровождению ИТ-сервисов Заказчиков.

– Сопровождение, администрирование, ввод в эксплуатацию и техническая поддержка ИТ-сервисов Заказчиков.

– Обеспечение бесперебойной работы технических средств Заказчиков.

– Диспетчеризация систем автоматизированного управления производством, информационных технологий, телефонии.

– Совершенствование системы управления предприятием за счет применения современных информационных систем и информационных технологий, компьютерного и телефонного оборудования.

– Выполнение работ по внедрению и модернизации действующих систем управления технологического оборудования на базе современных технических средств управления, контроля, визуализации, сбора, передачи и хранения данных.

– Разработка, внедрение и поддержание в работоспособном состоянии программного обеспечения средств автоматизации технологических процессов и технологического программного обеспечения, обслуживание которого закреплено договорными обязательствами с Заказчиками.

– Выполнение проектно-конструкторских работ по разработке электротехнической документации, необходимой для построения и модернизации автоматизированных систем управления технологическими процессами на базе управляющих программируемых устройств предприятий Заказчиков.

– Участие в процессе формирования технических заданий (далее по тексту – ТЗ) при заказе технологического оборудования содержащего в своем составе автоматизированную систему управления в рамках выполнения бизнес задач Заказчиков. ТЗ должно включать в себя подробные требования к технологической, механической, электрической и программной составляющей

– Осуществление приемки от сторонних производителей технологического оборудования полного пакета сопровождающего его технологического программного обеспечения.

– Подготовка договоров на разработку программного обеспечения сторонними организациями, контроль за ходом их выполнения, участие в приемке готовых разработок в рамках задач Заказчиков.

– Выявление резервов по повышению эффективности ИТ-сервисов.

– Выполнение и контроль выполнения проектов в области.

Как только круг задач формализован, возможно приступить к формированию функций. И уже на основе полученного результата руководитель может перейти к следующему этапу – формированию структуры ИТ-подразделения.

Исходя из вышеописанных задач можно выделить следующие направления деятельности ИТ-подразделения:

– Сопровождение ИТ-сервисов;

– Разработка и внедрение ИТ-сервисов;

– Поддержка и развитие инфраструктуры предприятия;

– Обеспечение бесперебойной работы АТС и линий связи;

Рисунок 3. Структура ИТ-подразделения по направлениям деятельности

– Материально техническое обеспечение;

– Разработка, внедрение и сопровождение систем управления технологическими процессами.

Таким образом, на основе приведенной выше градации по направлениям деятельности возможно представить структуру ИТ-подразделения графически (см. рисунок 3).

Но эта структура не является типовой, т. к. мы в самом начале вводили некоторые ограничения. Так, например, на основе ограничения в численности сотрудников предприятия более 1001 человек, с применением метрики для определения численности ИТ-специалистов (3,5 %, см. раздел) получаем, что численность ИТ-подразделения должна быть в районе 35 человек. Конечно же, определенная нами численность является ориентиром и для более точного расчета руководство ИТ подразделения должно владеть дополнительными параметрами, например: численность парка персональных компьютеров; количественный и качественный состав периферийной техники; количество абонентов АТС; количество объектов Автоматизированной Системы Управления Технологическим Процессом (далее по тексту – АСУТП); объем и качество (доморощенные системы или готовое комплексное программное обеспечение) программных ИТ-сервисов; сколько и каких моделей картриджей тратится предприятием за период и т. п.

Схема, представленная на рисунке выше является функциональным способом организации подразделения (результат развития линейной структуры). Линейный – наиболее простой способ организации. Используется в небольших компаниях или на начальных этапах развития ИТ. Как правило, в этом случае выделяется должность руководителя отдела, в непосредственном подчинении которого находятся несколько ИТ-специалистов.

Также существует дивизиональный способ организации. Функциональной структуры может оказаться недостаточно, если компания состоит из нескольких крупных территориально-распределенных филиалов. В этом случае использование централизованной функциональной структуры может замедлить скорость решения задач отдельных филиалов.

Как правило, решением становится использование дивизиональной структуры ИТ-подразделения. По сути, это означает, что в каждом филиале создается ИТ-подразделение (со структурой близкой или идентичной структуре центрального офиса), в котором назначается руководитель. При этом у сотрудников филиального подразделения может сохраняться функциональная подчиненность соответствующим руководителям подразделений центрального офиса.

Минусом такой организационной структуры является увеличение руководящего состава в ИТ-структуре, усложнение администрирования распределенных информационных систем, так как получается, что за различные части этой системы отвечают сотрудники разных «дивизионов». Чтобы частично разрешить второй недостаток, используются также смешанные структуры, где основные ИТ-подразделения организуются на дивизиональной основе, но существуют отдельные подразделения ИТ, сохраняющие функциональную организацию, например, служба поддержки, организованная в центральном офисе, является единой для всех филиалов. Другие типы дивизиональных структур – по клиенту или по услуге – в ИТ применяются значительно реже. Примером дивизиональной структуры по продукту может служить выделение отделов в ИТ-подразделении по отдельным крупным информационным системам (отдел сопровождения ERP-системы, например).

Кому же подчиняется ИТ-подразделение, думаю, что каждый руководитель предприятия задавал себе такой вопрос? Для ответа на поставленный вопрос предлагаю внимательному читателю вспомнить: какие задачи решает ИТ-подразделение на разных уровнях зрелости ИТ-процессов:

– если это задачи уровня сложности «Поддержка», то вариантами подчинения ИТ-подразделения могут быть: технический директор, финансовый директор, директор по развитию;

– на уровне «Улучшение» список вариантов подчинения зависит от основных направлений оптимизации и улучшения бизнес процессов, выбранных руководством предприятия, но в большинстве случаев: финансовый директор, директор по развитию;

– на уровне сложности задач «Расширение», с учетом значимости задач для бизнеса и влияния их результатов на бизнес цели: директор по развитию, директор по операционной деятельности, генеральный директор/ директор предприятия;

– при решении ИТ-подразделением задач самой повышенной сложности «Создание» единственный ответ о подчиненности – генеральный директор/ директор предприятия.

В целях более продуктивного функционирования ИТ – подразделения, при условии, что уровень сложности решения задач не ниже «Расширение», а также повышения уровня вовлеченности в процессы автоматизации предприятия необходим орган управления, в котором участвуют все руководители по направлениям. Основная цель создания такого органа – это информационное обеспечение процесса разработки и внедрения информационных технологий предприятия, контроля и координации действий специалистов подразделений предприятия для достижения результатов обозначенных в Стратегии ИТ, а также корректировка текущих планов повышения уровня автоматизации предприятия. Название такого органа руководитель предприятия может выбрать любое, например: Совет по информационным технологиям, Комитет по информационным технологиям или Координационный комитет по информационным технологиям и т. п., при этом основные задачи этого органа останутся неизменными.

Далее, для удобства изложения материала, остановимся на названии такого органа управления как – Комитет по ИТ.

Возглавляет Комитет ИТ Председатель Комитета ИТ – Генеральный Директор/ директор предприятия. Членами Комитета ИТ могут являться генеральный директор, директор по экономике, директор по финансам, директор по персоналу, директор по общим вопросам, главный бухгалтер, директор по производству, главный инженер, руководитель подразделения ИТ. Количественный и персональный состав Комитета ИТ, утверждается приказом генерального директора по предприятию. На собрание Комитета ИТ могут быль приглашены любые другие руководители подразделений или сотрудники для решения или для взвешенного всестороннего обсуждения конкретного вопроса по автоматизации того или иного бизнес-процесса. Собрания Комитета ИТ созываются по мере необходимости и/или по инициативе любого из его членов, но не реже одного раза в квартал.

Основными задачами Комитета по ИТ могут являться:

– Координация работ по проектам разработки и внедрения информационных технологий предприятия для успешного выполнения поставленных задач автоматизации в установленные сроки

– Разработка концепции и планов внедрения информационных технологий, не противоречащих Стратегии ИТ и их утверждение на Комитете.

– Внесение изменений под влиянием внешних или внутренних факторов на бизнес в целом в Стратегию по ИТ.

– Формирование и утверждение перспективных и текущих планов работ по разработке и внедрению информационных технологий.

– Осуществление контроля выполнения текущего плана работ по разработке и внедрению информационных технологий предприятия.

– Обеспечение необходимыми ресурсами для реализации проектов в области информационных технологий, составление и утверждение плана их обеспечения.

– Вынесение решений по качеству предоставляемых ИТ-услуг по всем направлениям деятельности ИТ подразделения предприятия.

– Разработка и организация необходимых мероприятий по обучению и проведению консультаций персонала по используемым ИТ-сервисам на предприятии.

– Координация действий служб в ходе процесса работ по проектам в области информационных технологий, решение спорных вопросов, возникших в результате работ по их реализации.

– Организация правильной технической эксплуатации и бесперебойной работы комплекса технических и программных средств – элементов функционирующих ИТ-сервисов предприятия. Обеспечение своевременной установки дополнительного оборудования и системного и прикладного программного обеспечения при расширении функционала и возможностей ИТ-сервисов.

– При необходимости, организация проведения предварительных испытаний работы новых разработанных или приобретенных ИТ-сервисов предприятия в рамках повышения уровня автоматизации конкретных бизнес-процессов или других целей.

Таким образом Комитет по ИТ является тем коллегиальным органом, который однозначно оценивает эффективность ИТ подразделения и ИТ-процессов предприятия по всем направлениям хозяйственной деятельности или направлений применения информационных технологий.

Определившись со структурой ИТ-подразделения, его подчинением и создав орган по управлению ИТ необходимо, с такой же тщательностью, подойти к вопросу организации планирования работ ИТ-подразделения.

Переходя к следующему разделу необходимо помнить и понимать, что «плох тот план, который нельзя изменить».

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Эталонная модель функциональной структуры ИТ-департамента

Структура верхнего уровня

Одна из «белых книг» (white paper) компании Hewlett-Packard, посвященная вопросам эталонной модели управления ИТ-сервисами, на первой странице содержит следующей лозунг «Люди + Процессы + Технологии» («People + Process + Technology»). Хочется верить, что people попали на первое место не случайно. Почему-то когда речь заходит об информационных технологиях (ИТ), мы сразу уходим в технические аспекты, начиная мыслить терабайтами, гигагерцами, мегапфлопами и т. д., а вопрос человеческого фактора как бы должен разрешиться сам по себе. В то же время, на Западе уже давно осознали, что если Вы не уделите достаточного внимания вопросу «человеческих ресурсов», то любая попытка внедрения нового или изменение существующего ИТ-процесса обречена на провал. Итак, если пользователи ПК в вашей компании уже превратились в ваших клиентов и информационные системы больше не рассматриваются как замена калькулятора для работников бухгалтерии, то данная статья — для Вас. Правда, не стоит ждать от нее готовых ответов и рецептов, возможно, предложенная модель не подойдет Вашей организации без соответствующей адаптации, но я надеюсь, что она заставит Вас задуматься, есть ли у Вас «правильные люди в правильных местах» и чем они там кстати занимаются. Хочется подчеркнуть, что в этой статье я попытаюсь описать все функции, которыми занимается ИТ-подразделение, однако я все равно не могу гарантировать, что этот список будет исчерпывающим, потому что он составляется без учета специфики отрасли и формы собственности предприятия.

Еще хотелось бы договориться о терминологии. Под словом «структура», для простоты, мы будем понимать функциональную, а не организационную структуру. Описанные же функции в каждом конкретном случае могут выполняться как одним человеком, так и целым отделом.

Во главе ИТ-структуры в крупных компаниях, как правило, находится Директор по Информатизации (в западных компаниях он обычно называется CIO = Chief Information Officer) — это аксиома, с которой никто, как я надеюсь, не будет спорить. Но вот дальше начинается творческий хаос, так как каждый директор волен создавать ту структуру, какую он считает оптимальной. Я считаю, что настало время задуматься о стратегии развития и дружно зашагать к «идеальному» ИТ-департаменту, где все будет прекрасно.

Небольшое лирическое отступление: существует множество вариантов и подходов к представлению структур, есть даже специальное программное обеспечение, хотя в большинстве случаев Excel или Visio будет более чем достаточно. В данной статье я буду использовать «объемный взгляд». Подобную трехмерную структуру легче всего изобразить в виде куба. Лично мне крайне импонирует именно трехмерный подход, т. к. кубическая визуализация позволяет объединить в единую картину то, что обычно приходится изображать в нескольких различных срезах. Однако к вопросам кубизма мы вернемся чуть позже.

На следующем (втором) уровне после CIO ИТ-департамент может выглядеть так:
Рис. 1. Структура верхнего уровня

На втором уровне ИТ-департамент распадается на 3 ветви. Две главные ветви, «Решения» (IT Solutions) и «Поддержка» (IT Services) мы рассмотрим подробнее позднее, на третьем уровне детализации. А сейчас посмотрим на содержимое среднего прямоугольника. Эти функции крайне редко реализуются в рамках ИТ-подразделений компаний в России.

Подразделение «Финансы и Контроль» (англ. F&C = Finance and Control) отвечает за формирование и соблюдение бюджета по ИТ. Кроме того, это подразделение отвечает за «управление затратами ИТ» (IT cost management) в масштабах всей организации. Т. к. в рамках организации ИТ-подразделение относится в большинстве случаев к «центру затрат» (cost center), то правильное распределение затрат поможет точнее оценить слабые и сильные места нашей ИТ-структуры, что в дальнейшем позволит принять взвешенное решение об аутсорсинге части сервисов. Хорошей практикой также будет расчет «возврата инвестиций» (англ. ROI = Return Of Investment) от различных проектов. Во многих западных компаниях такие расчеты могут стать ключевым фактором принятия решения о внедрении того или иного проекта в жизнь. Расчет ROI — это тема отдельной статьи, а в рамках данного материала хотелось бы отметить, что подобный расчет — задача более чем нетривиальная и требует специального (предпочтительно экономического) образования. Наконец, не стоит забывать о таком понятии как «полная стоимость владения» оборудования и других ресурсов, которое включает не только стоимость собственно приобретения, но и затраты на последующее обслуживание (англ. TCO = Total Cost of Ownership).

«Отдел кадров» (англ. HR = Human Resources). Лозунг Кадры решают все благополучно ушел в небытие вместе с социализмом. И все же люди, работающие в сфере ИТ — это особый сорт людей, требующий своего подхода. Я ни в коем случае не предлагаю создавать отдельную кадровую службу для департамента ИТ, просто кадровые работники должны на себя взять планирование развития специалистов по ИТ в профессиональном плане, а также их карьерного роста. Если ИТ-департамент невелик, можно передать эти функции в существующую кадровую службу компании, главное, чтобы работник, который курировал это направление, был в курсе специфики ИТ и представлял себе способы работы с людьми, занятыми в этой сфере. Разумеется, эта работа также должна относиться в затраты ИТ-департамента и оплачиваться, мы же помним, что за все рано или поздно надо платить :-).

За связь без брака (девиз связистов). К сожалению, слишком часто в больших организациях информация распространяется совсем не так, как Вам бы того хотелось, а Ваши сотрудники не умеют или не знают, как правильно и привлекательно оформлять документацию. Именно эти вопросы должно решать подразделение, отвечающее в рамках ИТ-департамента за коммуникации. Впрочем, если в Вашей компании есть отдел по связям с общественностью, маркетинга или что-то аналогичное, то выполнение этих задач можно передать туда.

Вам также наверняка не помешает помощник(и) по разработке стратегии и новым технологиям. К сожалению, у большинства больших начальников очень мало времени, и им некогда посещать различного рода семинары, тренинги и презентации. Роль данной персоны — это среди той массы информации, которая нас окружает, найти крупицы нового, интересного и перспективного, а главное, иметь возможность донести все это до руководства в сфере ИТ. Скорее всего, этот человек также сможет координировать различные инициативы, исходящие от рядовых сотрудников, таким образом, у них появляется реальный шанс достучаться «до небес». И я очень надеюсь, что при посредничестве подобного должностного лица множество рационализаторских предложений, до которых никому не было дела, будут воплощены в жизнь и начнут работать на благо Вашего ИТ-департамента и всей фирмы.

И замыкает наш список «правых рук» функция правового сопровождения или другими словами юрист(ы). Нет ничего удивительного, что в наш век информационным технологиям посвящены целые разделы юриспруденции, а вопросы лицензирования программного обеспечения, информационной безопасности и пр. могут оказаться не по зубам Вашей «стандартной» юридической службе. Особенно актуальным юридический аспект может быть в том случае, если Вы активно занимаетесь разработкой программного обеспечения (ПО). Если у Вас нет желания потом решать в суде вопрос собственности на ПО, которое разрабатывал Ваш программист в рабочее время, оплачиваемое Вами же (работодателем), то имеет смысл крайне внимательно отнестись к составлению трудового договора, а также различных «соглашений о неразглашении». Думаю, Вы легко придумаете еще множество вопросов, в которых Вам может понадобиться помощь квалифицированного юриста в этой достаточно новой сфере юриспруденции.

Техническая поддержка в сфере ИТ (IT Services)

После того, как мы посмотрели на вспомогательные (но от этого не менее важные) функции нашего «идеального» ИТ-департамента, самое время уделить внимание его основной функции — собственно поддержке (IT services). Основную задачу этого направления деятельности я бы сформулировал так: «Обеспечение единого, высокого уровня технической поддержки в сфере ИТ по всей организации в режиме 24/7 с гарантированным временем ответа на любой запрос по ИТ и «прозрачностью» пути его решения». Иными словами, любой пользователь должен иметь следующие возможности:

1. знать «права и обязанности пользователя в сфере ИТ»
2. обратиться к службе поддержки любым удобным для него способом
3. получить информацию о гарантированном времени получения ответа
4. проверить статус запроса и узнать, кто занимается решением его вопроса
5. пожаловаться на несоблюдение «прав пользователя»

Задачи эти крайне непросты и решить их под силу только очень четко работающему механизму, а схему построения подобного механизма можно изобразить следующим образом.
Рис. 2. Структурная модель поддержки в сфере ИТ

Вот и появился обещанный куб. Не пугайтесь, сейчас я подробно изложу содержимое каждого измерения, а ниже будет приведена «модель оказания поддержки».

Сначала рассмотрим первое измерение куба. Пожалуй, именно оно определяет рамки и содержание предоставляемой поддержки.

Управление поддержкой в сфере ИТ (ITSM = IT Service Management). Ключевым элементом этой категории является менеджер по работе с клиентами (Help/Service Desk), который играет роль единой точки входа для любых (!) запросов от конечных пользователей, попадающих в сферу деятельности отдела. Еще совсем недавно такой менеджер был первым и единственным уровнем взаимодействия с заказчиком, но сейчас уже имеет смысл говорить о наличии еще одного канала взаимодействия или «нулевого уровня», так называемом e-Support. Такого рода «самообслуживание» стало возможным в результате активного развития новых средств коммуникации, таких как: корпоративные порталы, IVR (Interactive Voice Response), SMS, WAP, электронная почта и пр. Описание работы этого менеджера выходит за рамки данной статьи, однако я уверен, что вам не составит особого труда найти специалистов и материалы по построению подобных сервисов. В то же время хотелось бы отметить, что, что менеджер по работе с клиентами — лицо Вашего ИТ-департамента, и Ваш имидж во многом зависит именно от его работы.

Разработка ИТ-платформ. Данное подразделение отвечает за выбор и разработку стандартных продуктов, их конфигураций и методик использования. К таким продуктам чаще всего относят: образы (images) для персональных компьютеров и серверов, создание автоматизированных сценариев инсталляции ПО (packaging), выбор моделей и конфигураций аппаратного обеспечения, топология и требования к ЛВС, написание инструкций для персонала. Все вместе это можно объединить такими понятиями как стандартизация и унификация.

И вот сейчас самое время для лирического отступления №2. Очень часто в борьбе за свои права пользователи забывают о своих обязанностях. Однако чтобы обеспечить гарантированное качество обслуживания, необходимо максимально сократить количество моделей и конфигураций аппаратного и программного обеспечения. Таким образом, права пользователя на покупку и установку нестандартного «софта и железа» должны быть ограничены, а наличие у пользователя нестандартного ПО может стать причиной отказа в осуществлении поддержки вообще или существенном увеличении времени обслуживания. В идеале в любой фирме должна быть официальная, публично доступная «конституция» (англ. policy) пользователя.

Сопровождение инфраструктуры ИТ. В данном контексте под инфраструктурой обычно подразумевают все программно-аппаратные комплексы, за исключением оборудования конечных пользователей и ЛВС. Вычислительные, дата, сетевые и операционные центры должны быть максимально централизованны, обеспечены высококвалифицированным персоналом и средствами отказо- и катастрофоустойчивости. Идея централизации восходит еще ко временам мейнфреймов (mainframe) и в очередной раз история повторяется. В эру дефицита профессионалов и относительной доступности каналов связи с высокой пропускной способностью значительно проще сконцентрировать вычислительные мощности, тем самым максимально облегчив возможность развертывания филиалов и отделений, обеспечив Вашей компании максимальную гибкость и свободу действий. И хотя окончательное решение вопроса вопрос «централизация против децентрализации» еще впереди, уже сейчас заметна тенденция к централизации инфраструктуры.

На втором измерении нашего куба лежат некие связующие функции, которые позволяют работать всем сервисным функциям как единому организму.

Подразделение поддержки внедрения проектов отвечает за переход от стадии разработки какого-либо проекта к этапу его ввода в эксплуатацию (пуско-наладка, англ. release to production). Его основная роль — это гарантировать, что все сервисные службы готовы к эксплуатации и поддержке данного проекта в полном объеме, т. е. проект становится стандартным в «портфеле» продуктов и поддержки. Обычно подразделения поддержки внедрения формируются из проектных команд, занимавшихся разработкой концепции и технической реализацией проекта или программы.

Интеграция подразделений поддержки. В процессе предоставления поддержки зачастую участвуют несколько подразделений ИТ-департамента, поэтому для того, чтобы цепочка обслуживания была гладкой и непрерывной, необходимо обеспечить целостность всего процесса. Например, для ввода в структуру техподдержки какого-либо нового продукта, необходимо протестировать его на совместимость с используемыми ИТ-платформами, выделить необходимую инфраструктуру и определить способ оказания поддержки конечному пользователю.

Для обеспечения эффективной работы сервисного подразделения необходима соответствующая технологическая архитектура, а затем ее постоянное совершенствование и внедрение новых средств и систем автоматизации работы. Например, к таким системам можно отнести следующие системы автоматизации: Remedy, HP OpenView, IBM Tivoli и другие. Иными словами, технологическая архитектура — это инструментарий эффективной работы поддержки.

Несмотря на очевидность третьего измерения, именно здесь необходимо привести модель предоставления поддержки, которая упоминалась выше. Именно в третьем измерении
Рис. 3. Модель концепции предоставления поддержки

Вам придется решать, где и какие функциональные блоки будут расположены физически, что может быть совсем не таким очевидным, как кажется на первый взгляд. И хотя еще ни одна российская компания не созрела для того, чтобы расположить свой IP Call Center в Бангалоре (Индия), как это делают многие транснациональные корпорации, в масштабах России вопрос географической гетерогенности тоже вскоре будет более чем актуален.

ИТ-решения (IT Solutions)

Ни в коем случае не умаляя важность всего сказанного выше, хочется отметить, что именно сейчас речь пойдет о самом главном. Именно подразделение «ИТ-решений» решает Ваши бизнес-задачи, именно оно реализует инновации и know-how, и именно его работа в целом может дать Вам конкурентное преимущество. И если до этого речь шла о необходимости создания четких процессов и структур, то сейчас разговор пойдет о творческом процессе — создании ПО и управлении проектами. Именно здесь, как правило, начинается хаос и анархия, так что из Вашего конкурентного преимущества это может перейти в Ваше уязвимое место, ибо именно создание собственно ПО и внедрение бизнес-систем с высокой степенью подстройки под пользователя (customized) несет в себе значительные риски. Поэтому особенно важно правильно организовать именно это направление. Сейчас самое время для второго куба, однако, его содержание настолько тесно связано со спецификой Вашего бизнеса, что я бы не хотел углубляться в подробности, как в случае сервисного куба. Содержимое «куба решений» — это Ваше know-how, я лишь расскажу о принципах его построения.
Рис. 4. Структурная модель ИТ-решений

Так как в крупном и среднем бизнесе сейчас преобладает тенденция покупки готовых систем с возможностью глубокой доработки (customizing), то именно это измерение (Solution Units) с некоторой натяжкой можно назвать основным. Внедрение всех перечисленных решений для автоматизации одновременно, наверное, актуально только для очень больших предприятий, т. е. просьба относиться к данной иллюстрации лишь как к демонстрации некоторых существующих направлений. И Вы будете сто раз правы, если скажете, что данная грань неполна.

Грань Application Units во многом схожа с предыдущей, с той лишь разницей, что в ней собрано ПО собственной разработки. Некоторые программные продукты, производимые этой структурой, могут быть предназначены для внешних клиентов и продаваться в составе продуктов Вашей компании. Однако если по количеству сотрудников отдел «ИТ-решений» в крупной корпорации порой соответствует небольшой специализированной компании, занимающейся разработкой и производством ПО (software house), то по качеству разработок практически всегда ей уступает. Обычно это связано с несоблюдением технологии производства ПО и отсутствием таких функций как: «контроль качества» (Quality Assurance), методология, документирование и некоторые другие.

А для того, чтобы разработка велась структурированно и согласованно, необходима координационная служба (Program and Portfolio Support), которая будет следить за соблюдением стандартов, методологии и приоритетов, а также отвечать за сопровождение процесса создания ПО.

От автосервиса к дому моды

Вместо заключения хотелось бы провести аналогию между ИТ-системой и автомобилем. Хорошее и своевременное обслуживание необходимо любому автомобилю, но, к сожалению, оно не сделает Ваш автомобиль лучше. Для того, чтобы улучшить его характеристики, придется обратиться к тюнинговому (tuning) ателье.

Что же касается обслуживание, то здесь надо определиться — имеет ли вам смысл создавать собственный автосервис для обслуживания своего автомобиля или лучше доверить это дело какому-нибудь специализированному автосервису. Вы можете быть сколь угодно скептически настроены по отношению к аутсорсингу, но он уже стал реальностью. Практически в любой более-менее крупной компании копировальная техника и прочая периферия обслуживается внешней фирмой, к тому же, Вы ведь пользуетесь телефонией и интернетом, предоставляемым Вашим телекоммуникационным партнером? Наличие электронной почты, файл-серверов и прочих «инфраструктурных» вещей не дадут Вам никакого конкурентного преимущества. Так может будет лучше сконцентрироваться на создании своего ателье по «пошиву» бизнес-систем для Вашей компании, оставив себе самую творческую, интересную и ответственную роль — роль модельера, а сам процесс шитья отдать «на сторону». Так Вы будете законодателем моды, а Вашим конкурентам останется лишь возможность повторить Ваш фасон, который Вам к тому времени уже будет касаться устаревшим.

В настоящее время как никогда важно иметь «идеальный» ИТ-департамент, который будет готов отвечать запросам бизнеса, а в чем-то и опережать их. В этой статье я постарался показать общие черты такой структуры, которая поможет Вам это сделать. Не все безоблачно в мире аутсорсинга, и Вам никуда не деться от администрирования контрактов и контроля качества и цен, но это уже совсем другая история…